Siapa Pelanggan Kita ?Apa yang dimaksud dengan pelanggan? Siapa mereka? Sudahkah kita mengenal pelanggan kita? Jika kita tidak mengenal pelanggan, bagaimana kita mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan?
Dalam tulisan ini, saya akan melibatkan anda sebagai pembaca untuk berinteraksi dengan secarik kertas atau buku. Sekarang silahkan persiapkan kertas dan kita masuk ke dalam materi…
Sudah siap? Oia secangkir teh atau kopi boleh juga ko dipersiapkan
Yuk kita bedah arti kata [ Pelanggan ]
Pelanggan adalah penerima produk atau jasa yang kita buat atau ciptakan, mudah kan? Sekarang saatnya kita menguraikan pelanggan, ada pelanggan yang bersifat internal. Artinya pelanggan ini adalah proses selanjutnya setelah proses kita, dan pelanggan eksternal. Pelanggan yang membeli produk atau jasa kita.
Identifikasi pelanggan anda:
- Baiklah, sekarang silahkan anda tuliskan. Siapa saja pelanggan internal anda? Dan juga siapa pelanggan eksternal anda?
- Membuat segmentasi pelanggan, bagaimana membuatnya. Baiklah seperti saat kita menikmati secangkir kopi di sebuah café, apakah semua pelanggan mempunyai tujuan yang sama? Ya, kita dapat menggolongkan mereka seperti:
- Tujuan menikmati kopi
- Tujuan bertemu rekan bisnis
- Tujuan istirahat, setelah berkeliling Mall
- Buatlah prioritas pelanggan berdasarkan hasil dari segmentasi
Buatlah Rencana penelitian Suara Pelanggan:
- Identifikasi Metode Penelitian, sebelum menentukan metode. Alangkah baiknya kita mengetahui suara pelanggan itu seperti apa :
- Saya ingin sampai 2 hari ( Spesifik )
- Saya ingin lebih cepat ( Belum Jelas )
Berikut beberapa perspektif suara pelanggan :
Q Technical Quality (kualitas teknis)
V Volume or quantity (volume)
A Administrative systems
L Location (lokasi)
I Interrelationships (hubungan)
T Time (waktu)
Y Yield (hasil)
Metode ditentukan sesuai dengan perspektif yang akan diambil
- Buat rencana penelitian
- Segmentasi Pelanggan: Identifikasi Grup yang akan di kumpulkan – Penentuan jumlah responden – Identifikasi pertanyaan yang akan di ajukan dalam survey pelanggan
- Metode Survey: Identifikasi media survey – Tunjuk yang akan dijadikan personil survey – Monitor dan review setiap tahapan dalam survey pelanggan
- Buatlah daftar pertanyaan pelanggan
- Tentukan secara jelas tujuan dari survey (gunakan informasi kualitatif untuk mengetahuinya)
- Susun daftar pertanyaan untuk mencapai tujuan tersebut
- Susun pertanyan yang tepat
- Mulai dari skala luas – apa yang penting?
- Spesifik – Apa artinya?
- Prioritaskan – Seberapa penting itu?
- Gunakan kombinasi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka
- Tes pertanyaan dalam sejumlah kecil pelanggan untuk mengetahui apakah pertanyaan bias atau tidak
Kumpulkan isu pelanggan
- Kumpulakan informasi dalam survey
- Organisasikan suara pelanggan dengan Affinity Diagram
Terjemahkan suara pelanggan kedalam CCR, setelah mendapatkan hasil dari pengelompokan suara pelanggan. Berikutnya adalah merubahnya kedalam CCR ( Critical Customer Requirement ) Point penting dalam suara pelanggan.
CCR yang baik:
- Spesifik dan terukur (dan metode pengukurannya juga spesifik)
- Berhubungan langsung dengan atribut produk/jasa
- Tidak memiliki alternatif
- Lengkap dan tidak ambigu
- Menggambarkan apa yang diinginkan, bukan bagaimana cara mencapainya
Sekarang, silahkan melihat. Sudahkah anda mengenal Customer anda? Seharusnya kan mudah, jangan pernah menganggap semua pelanggan kita sama, kita memerlukan cara untuk hadir sepenuhnya dan mengetahui objective yang jelas yang di butuhkan pelanggan.
Hasil latihan untuk identifikasi dan tahapannya, boleh di share kepada kami untuk dapat didiskusikan melalui admin@suksesberkah.id / IG: groupsuksesberkah / 0856 999 1346
Selamat menghadirkan service terbaik kepada pelanggan anda, selamat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Salam SuksesBerkah
Aditya Nugraha
Recent Comments